Hvilken rejse sendes dine kunder på?

Hver eneste dag sender private og offentlige organisationer deres kunder, brugere og borgere ud på en rejse. Ofte en ret tilfældig rejse, som ikke er tilrettelagt specielt bevidst. Men som ikke desto mindre kan have en væsentlig indflydelse på kundernes, brugernes og borgernes oplevelse og opfattelse af organisationen.

Når man arbejder med kunderejsen får man en større forståelse for kundernes behov, problemer, udfordringer, adfærd og handlinger. Da “vinklen” er udefra og ind, tvinges man til at se på verden med kundens øjne. På den måde får man et overblik over de problemer og udfordringer, som kunderne oplever, når de køber et produkt, en serviceydelse eller en oplevelse – og i det hele taget er i kontakt med en organisation.

Det er et overblik, som man kan bruge til at indrette og tilpasse sin forretning, så man på en bedre måde dækker behovene og løser problemerne. Man kan på den måde fokusere på det vigtige og tilrettelægge kundeoplevelser, som er attraktive for kunderne, som får dem til at huske organisationen, komme tilbage og tale pænt om organisationen til andre.

At arbejde med kunderejsen er meget konkret og håndgribeligt. Og det er ofte relativt enkelt at komme i gang med arbejdet.

Hvad går du herfra med?

Om foredragsholderen

Omdrejningspunktet i Søren Bechmanns virke er service i almindelighed og kunderejsen i særdeleshed. Han er en efterspurgt foredragsholder og rutineret facilitator, der rådgiver og inspirerer ledere og medarbejdere i såvel den private som den offentlige sektor.

Han har indtil videre skrevet otte bøger – bl.a. den første danske bog om servicedesign. En anden bog “Service er marketing” blev i Berlingske kaldt “… en af de vigtigste ledelsesbøger, som er skrevet på dansk.”

Søren grundlagde i 2008 Service Design Institute, der er en konsulentvirksomhed; aktiviteterne omfatter dog også foredrag, facilitering af workshops, undervisning, kursusforløb og forlagsvirksomhed.

Du vil også møde Frank – han tegner et referat af Sørens foredrag. Visuelle eller grafiske referater er en hel del sjovere at gå på opdagelse i end traditionelle referater. På den måde kan grafiske referater i høj grad være med til at styrke læring og erindring.